June 2nd, 2010

alek_navy

Письмо в Nokia Corp.

Сегодня отправил в Nokia такое письмо:

Я глубоко разочарован позицией компании Nokia, в отношении сервисного обслуживания собственной некачественной продукции, а также лояльно настроенных потребителей. 02.02.2009 мною был куплен телефон Nokia 5800 (IMEI 354183025367497) в интернет-магазине «Евросеть». Как известно, начало продаж данного телефона выпало на этот период (мне даже пришлось ждать поступлений новых партий), т.е. приобретал товар по предварительной записи. Цена на данный товар составила 16 990 рублей (впоследствии цена была снижена до уровня 11 990 рублей). В настоящее время я обратился в сервисный ремонт в связи с неисправностью, а именно - выходом из строя экрана (продолжительная рябь изображения при разблокировке) - это уже известный недуг Nokia 5800 (как и неработающий динамик). Поскольку гарантия закончилась 4 месяца назад, в бесплатном ремонте мне отказали (сервис Радиомобайл). Стоимость ремонта составит около 3000 рублей. Таким образом, за 1 год и 4 месяца использования телефона - он обошёлся мне в 19 990 рублей. При этом я считаю, что мой случай - заведомо гарантийный (поскольку сама компания Nokia признавала факт наличия этой широко распространённой неисправности) пусть и произошедший вне временных рамок гарантии.

Как видно, за свою лояльность по отношению к компании я поплатился дважды - первый раз – когда цена на товар существенно упала за короткий промежуток времени (4000 рублей), второй раз, когда я вынужден платить за ошибки инженеров компании или ее недобросовестных поставщиков (3000 рублей). Таким образом, я купил «сырой» продукт по завышенной цене. Это не может не разочаровывать.

До недавнего времени я планировал покупку новой модели -  Nokia N97 (вместо моего старого Nokia E 70), однако услышав от продавца (Салон Nokia, ТЦ Мега Тёплый стан, 41 км МКАД), что экраны у моделей идентичны с 5800 у меня возникли большие сомнения относительно надежности данного аппарата. Буду признателен за разъяснения о модели Nokia N97.

Ещё одним наглядным примером, иллюстрирующим низкое качество современной продукции Nokia, является история, связанная с телефоном 6600 fold, купленным мною в ноябре 2009 подарок тёще, и сломавшимся на 3 день (как мне сообщили в СЦ - была сломана системная плата – заводской брак). При этом замена на телефон другой модели (Nokia 6700) проходила очень долго и мучительно – получил я замену только в марте 2010. Могу подтвердить документально факт данной замены.

Отдельно отмечу, что я являюсь членом клуба Nokia (могу предъявить карту участника клуба) и постоянным пользователем продуктов Nokia более 8 лет (мой первый телефон был 8210, далее 6230, 6210, 6820, E70). Как правило, средняя цена покупаемого мною телефона 600 долларов США. Но в последние годы я озабочен катастрофическим снижением качества продукции компании Nokia. Ранее я уже обращался с открытым письмом в компанию и даже публиковал его у себя в блоге, однако на мой скромный потребительский запрос от компании не последовало ровным счётом никакого ответа. Возникает закономерный вопрос – зачем компания тратит так много денег на маркетинг, продвижение и разработку новых товаров, если она не в состоянии прислушаться к своему потребителю, который обращается к компании напрямую? Почему приобретая Ваш товар, я вынужден сначала спонсировать огромный штат откровенно неэффективных сотрудников (для меня показателем неэффективности является низкое качество товара и количество моих обращений в сервисные центры), а потом проводить ремонт за свой счёт, в надежде, что мне вновь не поставят всё те же некачественные комплектующие?

К сожалению, я вынужден признать, что товары других производителей пока не удовлетворяют моим потребностям, кроме того, столь длительная привычка к Nokia отчасти предопределяет последующий выбор. Однако, в случае развития или продолжения указанных выше тенденций, я, скорее всего, буду вынужден отказаться от товаров некогда качественной марки Nokia.

Чего я хочу добиться данным письмом?

Во-первых, пересмотра существующей и откровенно нечестной практики сервиса компании. Я считаю, что каждый потребитель, сталкивающийся с «классическим» гарантийным случаем в срок, когда гарантия закончилась, чувствует себя, по меньшей мере, обманутым. Таким образом, я считаю, что любой производитель или поставщик некачественной продукции просто обязан исправлять свои огрехи за свой же счёт. Т.е. я предлагаю компании Nokia сделать шаг навстречу своему потребителю, повысив качество уже существующей своей продукции и уровень сервисного обслуживания. Я предлагаю в случае, если в серии товара находится существенный брак (динамик или экран – не важно – важнее систематичность ошибки) осуществлять отзыв оборудования на сервисные центры с целью осуществления ремонта/замены. При этом количественный показатель нельзя «размывать» мировой статистикой гарантийных ремонтов, отказов и прочими «статистическими шумами», нужно ужесточить отраслевые производственные стандарты – в выигрыше от этого и компания, и конечный потребитель. Уверен, компания Nokia располагает всеми возможностями для этого, ведь даже срок гарантии моего телефона сервисный центр проверил в базе компании Nokia по IMEI. Не спешите вводить новые и порой весьма сомнительные сервисы (OVI и прочие), пока потребитель не получил самого главного – качественного продукта компании. Предвижу отсылку к гарантийному соглашению и закону «о ЗПП», но сразу подчеркну - дело тут не в юридической стороне вопроса, а в моральной. Дело в обязательствах, которые несёт перед покупателем компания, дело в её так широко декларируемой миссии. В противном случае, компания Nokia и её продукция ничем качественно не отличается от китайских подделок, а об отличиях в ценовой составляющей продуктов, и говорить не приходится. Отдельно отмечу, что я осуждаю неправомерное использование рядом производителей (в том числе китайских) чужого товарного знака и выпуска под ним продукции, не имеющей никакого отношения к компании Nokia, я уважаю чужой интеллектуальный труд и право на собственность.

Во-вторых, я прошу о компенсации стоимости осуществленного в авторизованном сервисном центре ремонта телефона (около 3000 рублей – документы предоставлю по первому требованию).

Подводя итог, я выражаю надежду, что у представителей компании Nokia, читающих данное письмо не сложилось ощущения, что автор письма одержим жаждой наживы и мечтает обанкротить компанию Nokia. Все чего я хочу – новых качественных телефонов фирмы Nokia, которые я готов покупать снова и снова, пользоваться сам и дарить их родным и близким.

В ожидании Вашего скоро ответа.

С уважением.

Постараюсь со временем добавлять сюда новости.